A szolgáltatási folyamatok felhasználói percepcióra épülő javításának elméleti megalapozása a cikk legfőbb célja. A LOST in Services kutatócsoport eddigi kutatásaiban felmerült fogalmak értelmezése és defi níciója a kutatás összehangolása érdekében kritikus feladat. Ezt célozza meg a cikk az első fejezetekben. Ezt követi a folyamatok belső bizonytalanságának elméleti vizsgálata. Ennek meghatározása után már lehetséges egy hatékony percepcionális bizonytalansági fogalom bevezetése, amely segítségével egy folyamat hatékonysága esetleg anélkül is javítható, hogy magán a folyamaton fi zikailag változtatnánk. Elméleti vizsgálatunk tárgyát képezi az is, hogy hogyan áramolhat végig egy szolgáltatási folyamaton az entrópia, azaz a belső bizonytalanság változása. Okozhat-e ez dominóhatást?