A LOST in Services kutatási projekt keretein belül a pénzintézeti – tágabb értelemben véve pedig a szolgáltatási – ellátási lánc folyamatai újraszervezésének módszertani és alkalmazási feltételeivel foglalkozunk. Napjaink pénzügyi közvetítő szolgáltatóinál alaptétel a fogyasztói szükségletek, igények és elvárások kielégítése, valamint az e céloknak alárendelt folyamatfejlesztés. Kérdés, hogyan észlelik a fogyasztók a pénzintézeti folyamatokat, illetve a fejlesztésükre irányuló projekteket, milyen attitűdök alakulnak ki bennük ezek hatására. A vizsgálatunk első fázisában fókuszcsoportos interjúkat készítettünk a fogyasztók körében, a másodikban pedig egyéni mélyinterjúkat folytattunk kereskedelmi bankok szakértőivel. Mindkét oldal meghallgatása megerősítette azt a feltételezésünket, miszerint az emberi tényező az egyik legfontosabb befolyásolója a fogyasztói percepciónak, amely fejlesztése és „kikapcsolása” (informatikai technológiák fejlesztése) egyaránt járható út lehet a jövő pénzintézetei számára. Az interjúk eredményei és a szakirodalom-kutatás után létrehoztunk egy kérdőívet, mely egyrészt további igazolása lehet a fenti megállapításnak, másrészt megismerhetjük a fogyasztói percepciók összetevőit, kiváltó tényezőit és hatásait. A kutatás során gyakorlati vizsgálati eredményeket biztosítunk a percepcionális entrópia csökkentéséhez, és ezáltal a pénzintézeti folyamatok racionalizálását szolgáló módszerekhez.